10 maneras de recuperar a un cliente
La base de todos los negocios son los clientes y no está mal que se pierdan algunos clientes a lo largo del tiempo, pero siempre se debe luchar por recuperar a un cliente en caso de que haya posibilidades. No hay que apostar demasiado a causas perdidas.
Lo mejor de todo esto es que cuesta menos recuperar a un cliente que conquistar a uno nuevo y las posibilidades son de entre un 20 y un 40%, por lo que bien vale la pena intentarlo en algunos casos.
En esos escenarios, estas 10 maneras de recuperar a un cliente pueden ser sumamente útiles.
¿Qué es la pérdida de clientes?
La pérdida de clientes es cuando se da una disminución del número de consumidores de un determinado producto o servicio que ofreces. En casos críticos, si se da de manera frecuente, puede significar demasiado riesgo para la rentabilidad de tu empresa.
Aunque es inevitable perder algunos clientes, tienes que ser capaz de trabajar en ese aspecto para que haya más probabilidades de que tu negocio o agencia se mantenga a lo largo del tiempo.
Varios estudios han demostrado que adquirir nuevos clientes cuesta entre 5 y 10 veces más que volver a vender a un cliente previo. Además, los clientes habituales o fieles gastan hasta un 60% más que los nuevos.
La importancia de recuperar a un cliente
Muchas veces, se cree que conseguir nuevos clientes vale más la pena que reconquistar o recuperar a un cliente, pero esta afirmación, como ya hemos visto en el párrafo previo, está alejada de la realidad.
De acuerdo con algunos estudios, es hasta cuatro veces más probable recuperar a un cliente que conseguir uno nuevo. A pesar de eso, varias empresas invierten más en ganar más clientes y carecen de estrategias para recuperar a los perdidos.
Otro punto a favor de recuperar a un cliente, es que estos, si vuelven, no solo son más fieles, sino que generan más ganancias para la empresa.
¿Quieres saber cómo recuperar a un cliente y tener la posibilidad de que tu empresa reciba estos beneficios? A continuación, te damos 10 estrategias que puedes poner en práctica para conseguirlo.
10 maneras de recuperar a un cliente
Sin importar el porqué se hayan alejado de tu empresa y hayan dejado de ser tus clientes, siempre hay métodos para reconquistarlos y hacer que regresen para consumir tus productos, pero debes ser inteligente.
Las siguientes estrategias pueden ayudarte a recuperar a un cliente y tener varios beneficios. Échales un vistazo ¡y aplícalas!
1. Escucha y comunícate con tus clientes
De nada sirve evaluar la experiencia de tus clientes si no realizas cambios a partir de los resultados. Es sumamente importante que pongas atención a los comentarios y sugerencias que hacen tus clientes actuales para implementar nuevas estrategias.
También es un error abandonar a tus clientes perdidos. Siempre es bueno que te mantengas presente para ellos, ya sea por correo electrónico, redes sociales o vía telefónica.
Escucha muy bien qué es lo que puede no estar gustando del servicio de tu empresa o de los productos y servicios, realiza modificaciones y comunícate con los clientes perdidos para ver si puedes hacer que vuelvan llevando a cabo algunos cambios.
2. Descubre la razón detrás de su abandono
Para recuperar a un cliente tienes que centrarte específicamente en su caso. No puedes generalizar porque las razones de abandono pueden ser bastante diversas. Es clave que te des el tiempo para conocer los argumentos que tiene para darte.
Suele ser más sencillo, por ejemplo, recuperar a un cliente que no siguió la compra por el precio, que a uno que no lo hizo por falta de confianza o por mala calidad del servicio o producto.
Trabaja en la capacitación de tu personal de servicio al cliente para que puedan resarcirse las fallas que existan, en caso de que las haya, para que tengas a clientes más felices y evites perder a algunos por este factor.
3. Segmenta los clientes perdidos
Si hay varios clientes que tu empresa ha perdido, lo mejor que puedes hacer es tratar de descubrir si hay un patrón, como edad, de comportamiento, de cultura u otro detrás de la pérdida.
Para ello, es muy útil contar con un CRM (Customer Relationship Management), que te permite identificar en qué puntos del recorrido se quedan los clientes para que puedas encontrar alguna solución.
Una vez hecho esto, es importante que te centres en recuperar a los clientes que realmente valen la pena; hay que aceptar que algunos clientes nunca vuelven y es parte de la vida de los negocios.
Cuando hayas decidido cuáles vale la pena recuperar, clasifícalos y diseña estrategias que se adapten a cada perfil, tomando en cuenta por qué abandonaron tu empresa o dejaron de consumir tus productos. La clave está en hacer ofertas personalizadas.
4. Realiza ofertas o da obsequios
En muchas ocasiones, los clientes siguen interesados en tus productos, pero se olvidan de ellos o simplemente no tienen algún incentivo que los haga decidirse a volver a adquirir tus productos.
Por esta razón, es importante que trates de estar siempre presente. Puedes hacerlo por medio de ofertas personalizadas o algún descuento u obsequio, para que se den cuenta de que realmente te interesan.
Este método es muy común en las app de viajes. Uber suele dar determinados descuentos cuando alguno de sus clientes frecuentes deja de hacer viajes para recuperarlos y volver a llamar su atención. Piensa cómo puedes hacerlo tú.
5. Resuelve a tiempo y en forma las demandas de tus clientes
No es suficiente descubrir los motivos detrás del abandono de los consumidores. Si quieres recuperar a un cliente, tienes que ponerte en acción y corregir los problemas o las demandas que tengan, en caso de que sea posible.
En muchas ocasiones, puede tratarse de problemas que no sean fáciles de solucionar. Por ejemplo, si un cliente se va con tu competencia por el precio, es probable que no puedas hacer mucho para recuperarlo.
Sin embargo, algunas veces, los errores que se cometen pueden solucionarse y cambiar para recuperar a un cliente. Si se relaciona con la eficiencia o la atención, sin duda hay oportunidad para cambiar las cosas y retomar el rumbo. Solo es cosa de que hables con él y le pidas otra oportunidad.
6. Refuerza la atención al cliente
Para evitar y revertir la pérdida de clientes, una de las claves está en capacitar a los colaboradores para que brinden una excelente atención al cliente y puedan responder a lo que buscan los consumidores.
Al final, los colaboradores son quienes mantienen contacto directo con los clientes, por lo que tienen que tener las bases para saber cómo tratarlos para brindar una excelente experiencia a los clientes. Eso ayuda mucho a la retención.
Una de las principales causas de pérdida de clientes es una deficiente atención, lo cual es totalmente reversible para tu empresa. Solo no cometas el error de dejar en manos de personas ajenas a tu compañía la atención al cliente, pues tienen que estar realmente involucradas.
7. Mantén a los clientes perdidos al tanto de tus nuevas ofertas
Para recuperar a un cliente, tienes que ser capaz de estar presente para él. Aunque ya tenga tiempo que no consume tus productos o servicios, debes tenerlo al tanto sobre cualquier oferta nueva o diferente que estés ofreciendo.
A veces no se van por una mala experiencia, sino simplemente porque no han encontrado lo que buscan actualmente y ese producto o servicio actualizado que acabas de lanzar podría ser ideal para recuperar a un cliente.
Nunca está de más acordarte de esos consumidores que se han ido, pero sin exagerar ni llenarlo de mails o de llamadas. Tienes que ser sutil para no volverte molesto.
8. Ajusta tu oferta
Investigar a los clientes perdidos puede brindarte información muy valiosa que puedes emplear para crear diferentes ofertas para ellos. Documenta tus ofertas actuales y el precio y luego ve de qué manera puedes hacer cambios para atraer y recuperar a un cliente.
Puedes encuestar a tus clientes a través de la técnica de análisis de compensación para que la información esté mucho más completa y sepas de qué forma es conveniente ajustar tu oferta.
Pequeños cambios pueden marcar la diferencia entre un cliente perdido y uno recuperado, así que no desestimes toda la información que puedes obtener y las acciones que puedes poner en marcha.
9. Mejora la calidad de tus productos o servicios
Aunque parezca lo más obvio, suele darse por descontado que uno de los caminos que más dan resultado para recuperar a un cliente es mejorar la calidad de un producto o servicio para volver a atraer a esos consumidores.
De ser este el caso, es interesante e importante tener en cuenta las aportaciones que pueden hacer los clientes para mejorar la producción o adaptar los productos y construir una estrategia para recuperar a los clientes.
Muchas empresas se confían y dejan de reinventarse o actualizarse, lo que solo provoca que tu competencia tenga el camino libre para ganarte clientes, por eso tienes que estar atento a las nuevas demandas de los clientes para retenerlos.
10. Demuestra que no son un número sino personas
Los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes en cuanto a las empresas en las que confían. Quieren recibir siempre más por parte de ellas y un punto determinante es sentir que te preocupas por ellos no como un número, sino como personas que son.
De acuerdo con un informe de Wunderman, el 79% de los clientes aseguró que es muy importante para ellos saber que las empresas se preocupan por ellos antes de decidirse a comprar y seguir con ellas.
Recuerda que tener un buen producto es importante, pero no es suficiente para retener a los clientes. Así que debes enfocarte en otras estrategias más humanas y menos comerciales para tener éxito.
¡Comienza a recuperar a tus clientes!
Perder clientes es parte de cualquier negocio. No se puede lograr una retención del 100% jamás, pero debes saber identificar aquellos consumidores que pueden representar una oportunidad y que pueden volver a tener una relación contigo.
No hace falta mucho, solo un poco de comprensión y empatía para entender por qué se fueron y poner manos a la obra para recuperarlos si es viable.
Siempre que inicies un programa de recuperación, realiza seguimiento para comprobar que estés dando un buen uso a tus recursos (humanos y financieros) al ofrecer y cumplir con recompensas.
Puedes optar por alguna plataforma, como un CRM, que te permita saber qué clientes se recuperaron con éxito gracias a los esfuerzos puestos y cuánto se gastó en ello.
También es importante que puedas medir el impacto que tiene cada cliente en tus ingresos una vez que haya sido recuperado.
Si sigues estas 10 recomendaciones, estamos seguros de que podrás recuperar clientes y retenerlos para que realmente valga la pena trabajar por tenerlos de vuelta. Recuerda que una de las claves para tener a clientes satisfechos es brindarles una excelente experiencia.
