Muchas veces, se cuenta con productos muy buenos, pero la atención a clientes es poco eficiente o poco confiable, provocando que los prospectos o clientes ya no quieran renovar o contratar una póliza.
Es por ello que es muy importante invertir en una atención a clientes efectiva para garantizar el mantenimiento de tu cartera de clientes a largo plazo y tener mejores resultados.
Pero… ¿qué quiere decir brindar una “atención a clientes efectiva” y cómo puedes lograr que cada uno de tus clientes tenga una buena experiencia al solicitar asesoría o ayuda? No te preocupes. En el siguiente punto te lo vamos a explicar.
¿Qué es una atención a clientes efectiva?
Una buena atención a clientes engloba seguir las mejores prácticas, tales como valorar el tiempo de las personas, tener una buena actitud, proporcionar siempre la información que solicitan de manera clara y ¿por qué no? No solo cumplir con las expectativas, sino superarlas.
La atención a clientes puede ir desde asistirlos en la compra de algún producto hasta resolver cualquier duda durante y después de haber adquirido un servicio. Se debe tener el compromiso y la disposición para resolver preguntas siempre a través de diferentes medios: personalmente, por chat, por teléfono o vía correo electrónico.
La importancia de una buena atención a clientes
La atención a clientes es uno de los factores que cada vez toman más relevancia, sobre todo, cuando se trata de ventajas competitivas, pues está íntimamente relacionada con el papel que juegan los consumidores para las compañías o agencias.
Incluso, de acuerdo con Glance, el 70% de los clientes insatisfecho aseguró que estaría dispuesto a perdonar una mala experiencia y volver a comprar un producto o servicio en un negocio si recibe una buena resolución a su problema.
Otro dato importante, obtenido de un estudio hecho por Gartner, apunta a que en la toma de decisión de una compra, el 64% de las personas considera más importante la atención a clientes que el precio.
Esto demuestra que el servicio al cliente es cada vez más importante al tomar una decisión y que no basta para nada tener un producto maravilla, si no se cuenta con personal capacitado.
Si deseas saber cómo trabajar en la atención a clientes para tener mejores resultados dentro de una empresa o como independiente, aquí te vamos a dar algunos consejos para que los pongas en práctica.
Formas de lograr una atención a clientes efectiva
Existen muchos métodos para deleitar a tus clientes y hacerlos sentir una parte fundamental de un negocio, pero queremos centrarnos en aquellos que consideramos más efectivos y no tan complicados.
Te invitamos a que estudies estas formas y que vayas poniéndolas en práctica. Verás que obtendrás muy buenos resultados.
1. Escucha e identifica las necesidades de tus clientes
El punto número uno, sin duda, es ser empático y estar comprometido con tus clientes o prospectos, estando siempre dispuesto a escucharlos para poder identificar sus necesidades y responder a ellas lo mejor posible.
No se trata de solo ser amables cuando están en el proceso de convertirse en clientes, sino de realmente prestar atención a lo que necesitan, lo que quieren obtener y escucharlos todo el tiempo.
Poner atención a los comentarios de los clientes es un factor clave y te ayuda a saber de qué manera puedes ayudarlos, teniendo clientes mucho más felices.
Date el tiempo suficiente para tener conversaciones con ellos sin que el tiempo sea una limitante y nunca asumas que sabes lo que realmente quiere y mucho menos le digas aquello que quiere escuchar: la honestidad debe estar por encima de la complacencia.
Por ejemplo, en la venta de seguros, este elemento es fundamental, pues para brindar una atención a clientes efectiva, siempre debes asegurarte de estar comprendiendo lo que tu interlocutor está buscando para encontrar servicios que den solución a sus necesidades.
Te recomendamos que siempre hagas preguntas para confirmar o que repitas lo que solicitan con tus propias palabras para tener mayor claridad y evitar malentendidos o una experiencia lenta o mala.
2. Conoce a fondo tu producto o servicio
Como agente de atención a clientes, tienes que dedicar mucho tiempo de tu jornada a la resolución de dudas o problemas de tus consumidores. Ello implica que debes ser un experto en lo que ofreces para agilizar los procesos y no quedarte sin argumentos, dando poca confianza o credibilidad a la gente.
Conocer ampliamente tu producto es una habilidad esencial para una atención a clientes efectiva. Además de eso, por supuesto, tienes que creer en tu producto, brindar alternativas, saber sus ventajas o beneficios y mostrarlo a los clientes.
Uno de los objetivos siempre debe ser ayudar a los clientes a aprovechar al máximo lo que adquirieron para que sientan que han obtenido un valor real por el dinero que han invertido.
Por ejemplo, si te dedicas a brindar asesoría en seguros, tienes que ser capaz de ayudar a tus prospectos a encontrar el plan que se adecúe a sus necesidades y a su presupuesto de una manera eficaz y muy honesta.
Nunca dejes de aprender ni de actualizarte en tu área para que puedas sorprender a tus clientes con recomendaciones acertadas sobre el uso del servicio, actualizaciones o modificaciones.
3. Ten una actitud positiva
La actitud es sumamente importante para una buena atención a clientes porque una actitud correcta puede convertir una mala experiencia en una experiencia positiva, dependiendo de cómo se resuelva lo que solicita el cliente.
Se deben cuidar muchos detalles, como el tono de voz, pues la mayoría de interacciones entre agente–cliente no se dan frente a frente y se debe tener la habilidad de transmitir una buena actitud por diferentes medios.
Incluso, en esta época digital, puedes emplear emojis para transmitir calidez y una cercanía mayor. De igual forma, si recibes un email que denote enojo, puedes optar por comunicarte con el cliente vía telefónica para mostrar un interés mayor en encontrar una solución a su inconformidad.
4. Trabaja en la resolución de problemas con creatividad
Gran parte de los clientes no está satisfecha con la atención que reciben, considerándola deficiente. Por ello, debes enfocarte y trabajar para brindar soluciones creativas; esta parte es central en tu trabajo. Ten en cuenta que siempre habrá problemas que resolver.
Hay muchas empresas que han sabido resolver de forma creativa los problemas o retrasos. Un ejemplo es Zappos, que una vez envió zapatos gratis a un padrino la noche antes de la boda luego de que el pedido fuera enviado a una dirección equivocada por culpa del servicio de paquetería.
La compañía no se centró en buscar culpables sino en brindar soluciones a través de una atención a clientes efectiva, ganando un cliente recurrente gracias a ese detalle.
El punto aquí no es que des obsequios ante cada problema, sino que no tengas miedo de sorprender a tus clientes mientras das solución a sus conflictos. Satisfacer creativamente sus necesidades, hará que se comprometan contigo y con tu servicio.
5. Responde de manera ágil
Además de buscar soluciones creativas y adecuadas, tienes que ser lo suficientemente rápido para que las personas no sientan que no valoras ni respetas su tiempo, lo cual es sumamente importante en cualquier experiencia de atención a clientes.
La agilidad es la piedra angular de un buen servicio a los clientes, especialmente, cuando los problemas son pequeños y, por tanto, no se necesita demasiado tiempo para dar una resolución.
Cuando se trata de consultas o problemas más complejos, claro que el tiempo de respuesta aumenta, pero tienes que tener una comunicación continua con tus clientes para informarles sobre el avance de la resolución para que esté tranquilo y sepa que trabajas en eso.
6. Brinda atención más humana
Más del 40% de los clientes ha externado que no le agrada sentirse como un número mas, sino que realmente quiere ser tratado como persona y recibir atención mucho más humana.
Lo ideal es no utilizar medios que respondan de manera automática a peticiones demasiado específicas. Eso déjalo para dudas generales. Pero, en general, lo mejor es que busques la interacción agente–cliente y te muestres como una persona y no como una empresa.
Algo tan básico como llamar a tu cliente por su nombre puede hacer la diferencia entre una atención a clientes efectiva y una deficiente, así que presta atención hasta a los detalles más mínimos.
7. Resuelve las dudas más frecuentes en tu sitio web
Dependiendo del problema o de la duda que tengan, muchos clientes van a preferir no ponerse en contacto con un agente para resolver. A veces, requieren más rapidez y desean encontrar la respuesta ellos mismos.
¿Cómo pueden hacerlo? A través de búsquedas por internet, es decir, visitando tu sitio web.
Brinda contenido de valor que dé respuesta a las preguntas más frecuentes que recibes por parte de tus clientes para que ellos mismos puedan encontrar la solución sin tener que acudir a ti. Esto ayuda a ambas partes.
Asimismo, abre la posibilidad ahí mismo de recibir ayuda, a través de algún formulario, en caso de que el problema sea más profundo o mucho más específico y no les ayude la información que brindas.
8. Sé agradecido
Los clientes casi siempre recuerdan la gratitud cuando es honesta y les ayuda a darse cuenta, de nuevo, por qué contrataron determinado servicio o adquirieron algún producto.
Puede parecer un gesto menor, pero agradecer después de cada transacción es una forma sencilla de brindar una atención a clientes mucho más humana y cercana.
Además de lo anterior, puedes emplear otras estrategias, como enviar alguna nota de agradecimiento en fechas especiales o de felicitación, brindar algunos descuentos o productos extra, entre otros.
No es necesario invertir demasiado dinero en esto, algo pequeño puede marcar la diferencia y hacerlos sentir especiales e importantes para ti. Recuerda que los clientes son el centro de cualquier negocio así que cuídalos y procúralos.
9. Cumple siempre tus promesas
Cuando se ofrece un producto o servicio, se hacen promesas a través de él y tienes que asegurarte de cumplir con ellas para realmente brindar confianza y garantías a tus consumidores.
Cumplir con lo prometido es clave para una atención a clientes efectiva. Defraudar a tus consumidores no solo implica perder oportunidades, sino que también puede hacer que te crees una mala imagen, alejando a posibles clientes y perdiendo confianza y credibilidad.
Evidentemente, habrá escenarios en los que tengas que romper tu palabra, pero en esos casos, tienes que comunicarte con el cliente y ofrecer algo para compensarlo y llegar a acuerdos.
Esto probablemente signifique perder algo de dinero en el corto plazo, pero vas a obtener un cliente fiel que confía en ti y que, incluso, puede recomendarte por la buena experiencia que le brindaste.
10. Evalúa la atención que das de manera frecuente
Una buena atención a clientes tiene que ser frecuentemente evaluada para saber qué puntos se deben mejorar y cuáles se tienen que mantener o cambiar. El objetivo siempre debe estar en los clientes, en detectar sus necesidades y en dar respuesta efectivas a las mismas.
Lo ideal es que te hagas de herramientas de análisis adecuadas para ir midiendo la calidad de tu atención a clientes para que vayas detectando fallas y las vayas trabajando oportunamente.
Siempre date el tiempo suficiente para escuchar a tus clientes, pues solo de esa manera podrás encontrar deficiencias e irlas fortaleciendo para que estas no afecten tu negocio o tu trabajo.
11. Da seguimiento a tus clientes en cada etapa
La venta de seguros conlleva muchos procesos, desde que se contacta por primera vez al prospecto, hasta que se cierra el contrato de seguro y, en realidad, ni siquiera termina ahí.
Como agente de seguros, tienes que brindar un excelente servicio antes, durante y después de firmar un contrato. Y es fundamental que des seguimiento en cada una de estas etapas de manera profesional y acertada y que siempre estés abierto para resolver dudas o brindar ayuda.
Solo de esta manera podrás garantizar una buena atención a tus clientes, teniéndolos contentos y haciendo que se mantengan contigo por muchísimo tiempo.
12. Mantente actualizado en información y etapas de tu cliente
Es muy importante que te mantengas actualizado respecto de los cambios que se dan dentro de la industria de los seguros y de las empresas para las que trabajas para que puedas informar de todo a tus clientes: modificaciones, nuevas coberturas, beneficios, costos, etcétera.
Asimismo, tienes que estar siempre pendiente de tus clientes, tratar de estar en contacto cada determinado tiempo para conocer si sus necesidades se han modificado y poder satisfacerlas de manera correcta y eficaz.
Por ejemplo, si tienes un cliente soltero que está próximo a contraer matrimonio, puedes empezar a orientarlo para que considere adquirir un seguro de salud familiar o un seguro de vida para proteger a su cónyuge y, en un futuro, a su familia, en caso de querer procrear.
De esta forma, tus clientes sabrán que realmente estás al pendiente de ellos y que te importa lo que puedan necesitar. Nunca dejes a tus clientes cuando se haya llegado al cierre de un contrato; es un grave error.
La atención a clientes, clave dentro de cualquier negocio
Como has podido ver, una buena atención a clientes puede marcar, en muchos casos, la diferencia entre lograr clientes fieles o quedarnos solo con clientes ocasionales e insatisfechos.
No necesitas quemarte la cabeza para dar un buen servicio, simplemente debes ser empático, ponerte en los zapatos de los consumidores y trabajar para ayudarlos a resolver los problemas o las dudas que tengan de la manera en que a ti te gustaría que te brindaran soluciones.
Deja de ver a tus clientes como un número más y comienza a tratarlos como lo que son: personas con necesidades y deseos. Te aseguramos que poniendo en práctica estos métodos tendrás clientes felices y satisfechos, lo que ayudará a que tu negocio o proyecto crezca.
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