10 consejos para conocer las necesidades de los clientes

La base de toda empresa son los clientes felices y satisfechos, pero para tenerlos, primero debes ser capaz de conocer sus necesidades, con el fin de saber cómo responder a ellas. 

Lo importante es que no solo te enfoques en conocer las necesidades de tus clientes, sino que, a partir de ese conocimiento, lo hagas sentir importante y lo atiendas según lo requiera, brindándole el servicio o producto que pueda satisfacer lo que busca. 

Comprender las necesidades de los consumidores te va a ayudar a adaptar tu oferta a sus requerimientos para que te elijan por encima de otros y puedas posicionarte ante sus ojos. Además, te permitirá ofrecer una atención a clientes efectiva.

Si quieres saber cómo puedes hacerle para conocer las necesidades de los clientes, aquí te vamos a dar algunos valiosos tips que son inefables para este fin para que los pongas en práctica y obtengas resultados.

¿Cuáles son las necesidades de los clientes?

Las necesidades de los clientes son todos los factores que influyen a la hora de que compren un producto o servicio. Para poder identificarlas, es necesario comprender las razones detrás de sus decisiones. 

Para ello, debes tener bien claro quiénes son tus clientes, definir tu público objetivo y segmentarlo de acuerdo con la industria o con algunos otros atributos.

Por qué es importante identificar las necesidades de los clientes

No solo es importante, sino vital conocer las necesidades de los clientes para el futuro de cualquier empresa o negocio. Nunca hay que perder de vista que “el cliente es la parte más importante de la cadena de producción”, como bien dijo Deming. 

El objetivo de toda compañía siempre es conseguir y conservar clientes y esto solo es posible sabiendo qué necesitan. Y uno de los grandes errores en esta tarea es preguntar en vez de escuchar. 

Los clientes pueden llevarnos al éxito, pero también a la ruina, por eso tenemos que centrarnos en conocerlos, identificar sus necesidades y satisfacerlas y para conocerlas es clave saber escuchar. 

Entre más conozcas a tus clientes, mejor podrás posicionar tu marca y conseguir ventajas en tu negocio que serán buenas para ambas partes, como:

• Brindar soluciones más rápidas
• Mejorar los productos y servicios
• Reducir el número de quejas o de soporte

Mejores consejos para conocer las necesidades de tus clientes

Algunos de los mejores consejos para conocer las necesidades de los clientes pueden parecer obvios, pero hay mucha gente que los da por descontados y no trabaja en ellos, teniendo nulos resultados.

Te aseguramos que si te tomas en serio la tarea, estas pequeñas acciones van a marcar la diferencia entre clientes satisfechos e insatisfechos, así que no descartes ninguno de estos tips.

1. Escucha a tu cliente

Para conocer las necesidades de los clientes, tienes que saber cómo se comportan. Puedes emplear encuestas o sesiones de grupo para este fin. El objetivo tiene que ser identificar qué necesitan para poder ofrecérselos.

No tiene que ser una serie de preguntas directas, sino más bien sutiles para que los clientes no se sientan interrogados o, incluso, atacados por tus preguntas. 

Intenta que se dé todo dentro de un diálogo fluido para brindar confianza y que se extienda en sus respuestas, siempre siendo sincero.

2. Sé empático

Un consejo que siempre ayuda es ponerte en los zapatos del cliente. Cuando tus clientes te den información sobre su empresa y sus requerimientos, trata de ponerte en su lugar.

Esto es clave para entender mejor las necesidades de los clientes y pensar muy bien de qué manera podrías ayudarlos a través de los productos o los servicios que ofertas. 

A las personas les gusta sentirse y saberse escuchadas y, sobre todo, comprendidas, así que tómate esta tarea en serio. 

3. Vigila a tus competidores

Los competidores pueden influir en las expectativas y las necesidades de los clientes, por eso tienes que prestarles atención. Pueden ser indicadores clave sobre las nuevas exigencias que tu público objetivo puede tener. 

Ten en cuenta que no solo debes fijarte en competidores de tu misma ciudad, sino a nivel mundial. 

Ahora con el uso del internet, es posible acceder a información de competidores de otros lugares, lo que te brindará una perspectiva mucho mayor sobre qué productos o servicios está posicionando, es decir, qué está gustando a los clientes.

Siempre es importante mantenerse actualizado acerca de lo que hace tu competencia y de lo que piensan los clientes sobre sus ofertas.

4. Emplea estratégicamente los medios sociales

Los medios sociales son una herramienta muy útil para que las empresas conozcan las necesidades de los clientes. 

Pueden ser un canal sumamente bueno para acercarte a tu público objetivo y recopilar información acerca de él, la cual te ayudará a llevar a cabo un análisis sobre sus necesidades. 

Otro método efectivo para saber cómo se sienten con tus productos es dar algún tipo de incentivo a cambio de su opinión, así puedes saber si vas por buen camino según sus exigencias o si hay que cambiar algo.

5. Evalúa la motivación de los clientes

No necesariamente tienes que preguntarles qué los motiva a adquirir un servicio o producto, puedes identificar la motivación a partir de las dudas que surgen en los prospectos, solo debes estar bien atento.

¿Qué es lo que hace que se detengan antes de cerrar la compra? ¿El precio? ¿Alguna característica del producto? ¿El proceso de compra? ¡Presta mucha atención! Porque hay muchas oportunidades en estos aspectos, así puedes aumentar tu cartera de clientes. 

Aunque algunos no se pueden cambiar, todos estos indicadores y otros son clave para conocer las necesidades de los clientes y trabajar para satisfacerlas en la medida en que se pueda. Hay prospectos que simplemente no son adecuados para la empresa y está bien. 

6. Ofrece opciones a los clientes

Sin importar de qué se trate tu empresa, tienes que ser capaz de dejar claro a los clientes que existen varias opciones en cuanto a servicios y productos para ayudarlos a satisfacer sus necesidades. 

Conforme vayas ofreciendo algunas variables, te podrás ir dando cuenta de qué es lo que realmente necesitan. 

Muchas veces, ni siquiera pueden decirlo de manera directa qué buscan o qué necesitan cuando se lo preguntas, pero brindando opciones, puedes ir detectando necesidades particulares. 

7. Crea una declaración de necesidades del cliente

Una declaración de necesidades del cliente es empleada en iniciativas de desarrollo de productos o servicios para ofrecer una descripción detallada de los clientes. 

Es un elemento valioso porque ayuda a cada departamento de una empresa a garantizar que el producto que se ofrezca cumpla con lo necesario para satisfacer las necesidades del cliente. 

No existen lineamientos cerrados acerca de cómo debe ser una declaración de este tipo, pero tienes que tomar en cuenta algunos puntos:

• Quiénes son: edad, sexo, estado civil, ubicación.
• Por qué compran: motivaciones para vincular las necesidades de los clientes con los beneficios que tu empresa puede ofrecer.
• Cómo compran: prefieren hacerlo por línea o en físico.
• Cuánto pueden gastar: te permitirá saber si puedes igualar tu oferta con lo que pueden pagar.
• Qué esperan de ti: envío rápido, calidad, precio, etcétera.

Todos estos datos se pueden obtener a partir del historial de compra de los consumidores. Solo debes darte el tiempo suficiente para analizar todo y así conocer más a fondo las necesidades de los clientes.

8. Aplica la participación inteligente de los clientes

Brindar una experiencia de cliente optimizada es clave para mejorar los ingresos y la retención y, si lo haces bien, puede ser una fuente de conocimiento sobre tus clientes. 

Interactuar con los clientes se ha convertido en algo mucho más accesible, gracias a todas las herramientas que están disponibles, mismas que son excelentes para recopilar información y conocer mejor las necesidades de los clientes. 

Trabaja con tus equipos de servicio al cliente para detectar patrones y reaccionar bien a la información que se genere. Algunos profesionales, incluso, programan llamadas regulares para comprender mejor a los clientes, sus gustos y sus comentarios.

Esto es clave para convertir a los clientes satisfechos en clientes felices. 

9. Facilita grupos de enfoque de clientes y eventos especiales

Otro método para conocer las necesidades de los clientes es hacer reuniones cada determinado tiempo para saber qué les gusta de tus productos o servicios, y qué les gustaría que mejorara o cambiara.

Puedes ofrecer eventos especiales o servicios únicos a algunos clientes habituales para que se sientan especiales y realmente estén abiertos para que puedas conocerlos mejor y detectar qué necesita tu público objetivo.

También usa grupos de enfoque para identificar las necesidades cambiantes del cliente y trata de presentar algunas propuestas de pequeños cambios que se te hayan ocurrido para ver el nivel de aceptación que tienen entre los clientes.

10. Recorre el camino de tus clientes

La única manera de comprender el viaje de compra de tus clientes es poniéndote en su lugar. 

Esto es posible a través de la técnica de mapeo del recorrido del cliente, que permite crear una representación gráfica detallada del recorrido del cliente basada en puntos de contacto críticos, interacciones entre cliente y marca antes, durante y después de la compra.

Cuando definas los puntos de contacto, tienes que explorar las circunstancias que afectan cada uno de ellos, así como los puntos de contacto fallidos para que te comuniques con esos clientes y sepas qué sucedió.

De esta forma, puedes conocer las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, generar acciones para que regresen a tu empresa a partir de lo que puedas detectar con el contacto que mantengas con ellos.

Conclusión

Aprovecha todos los espacios que tienes a tu disposición y las herramientas para comprender el comportamiento de tus clientes y entender sus necesidades. Los consejos que te dimos son fáciles y prácticos, solo tienes que darte el tiempo para ponerlos en marcha y verás que llegarán resultados. 

En caso de que optes por realizar encuestas o entrevistas para conocer las necesidades de los clientes, te recomendamos que grabes las conversaciones (con autorización de las personas) para que no pases por alto detalles que pueden ser importantes.

No te desanimes si no obtienes buena información las primeras veces. Conforme vayas adquiriendo práctica, la fluidez dentro de las conversaciones irán mejorando. Y no te olvides de todos los demás recursos que te hemos dado en este artículo.

Ve poniéndolos a prueba. Más de uno te traerá grandes resultados. Solo debes ser paciente y constante.