Una de las principales tareas de las agencias de seguros y de cualquier otra empresa es identificar y determinar los tipos de clientes que tienen si se busca tener rentabilidad.
Para esto, es importante decidir qué criterios se van a usar, según la naturaleza del negocio, y evaluar siempre que la clasificación sea pertinente y correcta. Esto te permitirá brindar una buena atención a tus clientes.
Si estás en blanco en este tema, no te preocupes. Hoy vas a aprender qué tipos de clientes hay y las diferentes formas de clasificarlos para que elijas cuál funciona para ti y tu negocio o agencia de seguros.
Hay diferentes formas de determinar los tipos de clientes, por ejemplo, estatus, volumen de compras, antigüedad, frecuencia de compra, grado de influencia, entre otras.
Emplear uno u otro criterio como principal va a depender de los elementos que se consideren determinantes para la empresa. Veamos las clasificaciones más importantes.
Esta clasificación es una de las más comunes porque suele ser funcional para la mayoría de empresas o negocios. Los tipos de clientes según el estatus son:
Hace referencia a quienes te compran de manera periódica, sean empresas o particulares. Realmente son aquellos que sostienen tu negocio, por lo que vale la pena esforzarte para mantenerlos.
Este tipo de clientes realizan compras con determinada frecuencia o que lo hicieron durante algún periodo corto. La frecuencia de compra depende cien por ciento del tipo de empresa y del producto en cuestión.
Son personas o empresas que han realizado compras en tu agencia o negocio, pero fuera del periodo establecido por la empresa. A ellos se puede recurrir en algún momento para intentar que vuelvan a comprarnos, pero se debe analizar antes el motivo de la baja en su frecuencia de compra.
Este tipo de clientes no ha concretado ninguna compra con el negocio, pero sí ha dejado ver que está interesado, ya sea pidiendo información o algún presupuesto. Son aquellos que cuentan con capacidad de compra, por lo que pueden convertirse en clientes en cualquier momento.
Se trata de personas o empresas que nunca han comprado a un negocio y que no han manifestado ningún interés en el mismo. No obstante, por sus características, gustos y tendencias, se considera que, en algún momento, podrían volverse clientes.
Otra de las formas más usuales de determinar a los tipos de clientes es a partir del volumen de ventas. Este tipo de clasificación tiene como punto de partida el 80/20 que apunta a que el 20% de tus clientes realiza el 80% de tus ventas.
Con base en este indicador, tenemos los siguientes tipos de clientes:
Son quienes generan un alto volumen en ventas, por encima del promedio. Generalmente, son pocas personas, pero vale la pena conocerlas a fondo para dirigir los esfuerzos y seguir teniendo resultados con ellos.
Suelen comprar a menudo y lo hacen en grandes cantidades, demostrando que están realmente contentos con lo que les ofreces. Para mantener a estos clientes satisfechos, puedes lanzar promociones o descuentos exclusivos para ellos.
Estos clientes representan un volumen de ventas de medio a alto y son igualmente importantes aunque se encuentran por debajo de los clientes top. Aun así, tienes que estar al tanto de ellos.
Como el nombre lo indica, generan un volumen de venta medio y suelen ser muchas más personas que las incluidas en las dos clasificaciones anteriores. Lo mejor es que no los desestimes y que los lleves a convertirse en clientes consecuentes aunque no dejen grandes ganancias.
Estúdialos para conocer a fondo sus necesidades y tener siempre algo para ofrecerles.
Las compras que realizan en tu empresa o negocio realmente están muy por debajo del promedio y son la mayoría de tus clientes.
El trabajo más importante con este tipo de clientes es investigar por qué sus facturas son bajas. Puede ser por falta de información (debes trabajar en ellos) o por falta de presupuesto.
El tercer método para clasificar a los clientes es a partir de la frecuencia en que nos compran. Lo mejor es determinar una frecuencia de compra promedio y a partir de ahí poder ver qué tipos de clientes son.
Son clientes que compran rara vez y que realmente compran poco. Representan una oportunidad porque, si eres capaz de detectar sus necesidades, puedes hacer que compren con mayor frecuencia.
Para conseguirlo, debes trabajar para superar sus expectativas y tratar de siempre estar presente para que no se olviden de ti.
Son aquellos que compran a menudo, por lo que tienes que cuidarlos y “consentirlos” para que se mantengan así. Muchas veces se comete el error de darles por asegurados y descuidarlos: ¡GRAVE ERROR!
Debes tratarlo con amabilidad y hacerle saber las ventajas que tiene tu negocio para él para que siga consumiendo tus productos o servicios. Trata de mantener el vínculo con ellos.
A este tipo de clientes es mucho más fácil venderles porque realmente aprecian tu empresa y lo que ofreces. Generalmente, ellos se mantienen no por el precio sino por la calidad. Un ejemplo de ello son los consumidores de Apple.
La última clasificación en la que nos centraremos es aquella que se basa en qué buscan tus clientes. Es fundamental poder diferenciar lo que necesitan las personas que podrían estar interesadas en ti.
Aquí solo hay dos tipos de clientes:
Son los clientes cuyo objetivo principal es obtener todo al menor precio posible. No se enfoca tanto en la funcionalidad, ni en la calidad; lo que prevalece para él es el costo sin importar demasiado lo demás.
Suelen alegar que buscan algo “bueno, bonito y barato”. No tienes mucha oportunidad con ellos si tus productos son elevados de precio, pero de excelente calidad.
Este tipo de clientes se enfoca mucho más en la calidad y el valor que ofreces como empresa, dejando un poco de lado el factor del costo.
Saben muy bien que algo bueno y de calidad puede tener un precio un tanto más elevado y, en realidad, prefieren pagar por ello.
Ya conoces los tipos de clientes que existen, así que es momento de que te digamos cómo puedes clasificarlos, de acuerdo con el criterio que más se adecue a tu negocio.
Para poder irlos clasificando, tienes que darte a la tarea de conocerlos y escucharlos. No solo a través de diálogos sino indagando en sus hábitos de compra. Es muy importante que lleves un control para que puedas saber con exactitud qué prefieren, cuánto gastan, con qué frecuencia, etc.
También aprovecha cada oportunidad que tengas para descubrir cómo tratarlo. No te mantengas solo en una comunicación de compra-venta, sino que busca ir más al fondo.
Escuchar a tus clientes es lo que realmente va a permitir que estreches lazos duraderos y fieles. Reconoce sus necesidades y, con base en ello, clasifícalos para trabajar y darles soluciones.
Recuerda que la información es poder, así que un CRM (Gestión de la Relación con el Cliente) puede ser ideal para concentrar todos los datos y poco a poco ir determinando los tipos de clientes que tiene tu empresa.
Los clientes tienen necesidades muy diferentes, las cuales guardan relación con lo que privilegian, sus requerimientos, por eso es muy importante clasificarlos, identificando qué es importante para cada uno y poder atenderlos y servirles mejor.
Tu habilidad y la de tu equipo para personalizar las acciones de venta son determinantes en el impacto que se logra con cada tipo de clientes y el nivel de retención y ganancia, así que ¡no puedes dejar este paso fuera!
Apóyate en un CRM y comienza a conocer y clasificar a tus clientes si quieres que tu negocio no solo despegue, sino que se mantenga.